Claudia Almaguer
Hace un par de semanas tuve oportunidad de impartir un taller de buenas prácticas de actuación policial en casos de violencia contra las mujeres para personal a cargo de responder llamadas de emergencia, la premisa a demostrar allí fue: el mejor perfil en ese ámbito es quien reconoce que su formación de base es insuficiente para el tamaño de la responsabilidad que tiene cuando interviene en situaciones de crisis.
No se trata sólo de un acto de honestidad, sino de la habilidad humana a la que da pie, como la búsqueda de aprendizajes que se añaden a la experiencia y aplicación de esos nuevos conocimientos en la actividad del día a día, poniendo a prueba la utilidad de conceptos que sin el operador quedarían como mera teoría; en la medida en que vamos asimilando este proceso de adquirir, implementar, ejecutar y evaluar nuestras herramientas, se eleva la calidad del propio trabajo y la capacidad de respuesta a la persona atendida.
No es una labor sencilla, si a cualquiera de nosotros de improviso nos pusieran a dar orientación en una llamada de emergencia responderíamos conforme al “sentido común”, si es un accidente, pues una ambulancia, para un incendio, los bomberos, para un robo, la policía, pero la persona que llama puede también tener dificultades para comunicarse, estar sangrando y enferma, no escuchar, no poder decir que su vida peligra, etcétera, un operador u operadora debe saber más, y no querer nunca dejar de aprender, pero para que ello ocurra deben proveerse condiciones para hacerlo, lo cual dista mucho de las dinámicas de trabajo que tienen todas las policías, áreas e instituciones dedicadas a la seguridad en México.
Precisamente en Norteamérica, el servicio de 911 ha desarrollado varios niveles de certificación, se trata de una estrategia que parte justamente de reconocer que el rol del operador es de una altísima responsabilidad en tanto debe ser eficaz ante la crisis porque puede hacer la diferencia entre la vida y la muerte, por lo tanto, su entrenamiento debe permitirle responder ante una variedad de incidencias con carácter de emergencia.
Hace algunos años, en el nivel más básico se consideraba que como mínimo las mujeres y hombres que quisieran dedicarse a esto debían contar con conocimientos en geografía, tecnologías de la información, marcos conceptuales de las emergencias, funciones y cadena de mando, legislación, estándares gubernamentales y evaluación de riesgos; pero también habilidades para trabajo en equipo, capacidad analítica, toma de decisiones, comunicación, escucha activa, servicio al cliente, resolución de conflictos y finalmente destrezas de conducta para actuar con empatía, respeto, paciencia, madurez, templanza, integridad, ética, tolerancia, y capacidad de aprendizaje a largo plazo.
En cuanto a México, no hace mucho que cada estado tenía su propio número de emergencia con más o menos metodología y pericia para atender cada situación, su estructura comenzó a homologarse a partir de 2014 a través de cambios legales y acuerdos del Consejo Nacional de Seguridad Pública. Dentro del Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia se indican las tres fases principales de atención: la recepción de la llamada telefónica mediante la cual el operador se constituye en primer contacto de apoyo y orientación de una persona en riesgo, la canalización de esa petición de ayuda a las instituciones competentes y las acciones que ejecuta, necesarias para el arribo de estas, de acuerdo con la naturaleza de cada crisis.
Como su nombre lo indica, en ese documento está la clasificación de las emergencias, que a grandes rasgos pueden ser médicas, de protección civil, seguridad y servicios públicos, pero otras son improcedentes y se refieren a todas las llamadas de broma, de insultos o de situaciones que no son una emergencia, cabe decir, de 2016 a 2020 estas representaron el 84% del total de llamadas a nivel nacional y constituyen el principal problema que tiene el 911, es decir, la puesta en peligro de la integridad de toda la comunidad la provoca su propia falta de conciencia, de cultura y de respeto.
El origen del número claramente deviene de la fama que tiene el 911 como ente experto en los Estados Unidos cuya relevancia fue demostrada durante los atentados de Nueva York hace casi 21 años; de ahí que otros países del continente lo han empleado también, lo que no es igual a decir que le han puesto el mismo empeño para consolidarlo, allá, a ser operador se aspira, no se conforma.
A más ver.
