El caso de Josette, una mujer de 80 años con insuficiencia cardíaca, obligada a trasladarse en ambulancia a una sucursal de HSBC en San Luis Potosí para reactivar su cuenta bancaria, ha generado indignación y un compromiso por parte del banco para evitar que situaciones similares vuelvan a ocurrir.
HSBC responde y promete cambios en su protocolo
André Desbois, nieto de Josette, denunció en redes sociales que el banco no les ofreció ninguna alternativa para realizar el trámite sin la presencia de su abuela, lo que los obligó a llevarla en camilla hasta la sucursal. Tras la viralización del caso, el Director Regional del Bajío de HSBC se comunicó con la familia y acudió personalmente a su domicilio para disculparse.
Como parte de la reparación del daño, el banco se comprometió a cubrir los gastos del traslado en ambulancia y a implementar un protocolo para que los adultos mayores no tengan que desplazarse a las sucursales, sino que el banco acuda a ellos cuando sea necesario. Además, se les asignó una ejecutiva que habla francés para facilitar futuras gestiones, dado que la familia es originaria de Francia.
Falta de alternativas llevó al traslado en ambulancia
Desbois explicó que su abuela es titular de una cuenta bancaria en la que disponen de dinero para su tratamiento médico. A finales de febrero, intentaron renovar la tarjeta, pero el banco exigió la presencia de Josette. Al no poder acudir, la cuenta fue bloqueada el 7 de marzo, lo que los dejó sin acceso a los fondos.
Pese a múltiples intentos por resolver el problema a través del call center y en una sucursal, la única respuesta que obtuvieron fue que Josette debía presentarse en persona. “Me dijeron que si no había de otra, pues que así me la trajera”, relató André.
Tras conseguir el dinero prestado para pagar la ambulancia, lograron llevar a cabo el trámite. Sin embargo, Desbois denunció que esta situación evidencia la falta de protocolos adecuados para la atención de adultos mayores en trámites bancarios.
Llamado a evitar la discriminación a adultos mayores
El joven hizo un llamado a las instituciones financieras y al Banco de México para flexibilizar la normativa que impide el uso de cartas poder en estos casos, argumentando que se está generando una discriminación indirecta hacia un grupo vulnerable.
“La regulación es tan estricta que se vuelve inflexible hacia las personas adultas mayores, lo que termina por perjudicarlas”, señaló.
Este caso ha abierto el debate sobre la necesidad de adaptar los servicios bancarios a las necesidades de las personas mayores y garantizar un trato digno en situaciones similares.
