El Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) y la Profeco lanzaron la herramienta digital Soy Usuario, con la cual las personas podrán interponer inconformidades cuando consideren que sus derechos son vulnerados.
En el marco de la presentación de esta plataforma, el presidente del órgano regulador, Gabriel Contreras, dijo que se trata de un canal accesible y amigable para los usuarios que facilita de manera integral la presentación, gestión y resolución de inconformidades.
Soy Usuario genera canales de interacción entre usuarios, prestadores de servicios de telecomunicaciones y la autoridad, además de ofrecer información estadística sobre las desavenencias, lo cual es valioso al momento de elegir un proveedor.
Explicó que el sistema encausa las inconformidades presentadas ante los operadores para que de esta manera sean atendidas conforme a las reglas preestablecidas en cuanto a tiempos de atención y respuesta, subrayó.
“Por cada inconformidad presentada se genera un folio único que será reconocido por la Profeco, el instituto y los operadores, lo que permitirá dar seguimiento a la inconformidad para determinar en qué etapa se encuentra y verificar el cumplimiento de los tiempos de respuesta y solución acordados con los prestadores de servicios”.
Además, se genera un expediente electrónico al cual puede adjuntarse información y documentación relativa a la inconformidad, lo que permite que en caso de que no exista una solución satisfactoria se continúen los procedimientos previstos por la ley ante la Profeco mediante el uso de esta misma plataforma.
“El sistema contará con noticias del sector, el uso eficiente de los servicios, derechos de los usuarios, consejos de uso, consulta de tarifas, contratos de adhesión y estadísticas del uso de la propia herramienta”.
El diseño de Soy Usuario es compatible con dispositivos móviles y tabletas electrónicas, lo cual permite la presentación y seguimiento de inconformidades, además de estar configurado para ser accesible para las personas con discapacidad.
Al estar conectado y vinculado con ConciliaNet, el mecanismo de resolución de controversias en línea de Profeco, facilitará el procedimiento conciliatorio ante dicha institución en caso de que el usuario quede insatisfecho con la atención que recibió por parte de la empresa que le presta el servicio.
En este sentido, la titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), Lorena Martínez, enfatizó que será un instrumento mediante el cual la nueva subsecretaría de Telecomunicaciones, que se abrirá en próximos días, deberá atender y acceder a la información de los usuarios.
A su vez, abundó que el mercado de las telecomunicaciones, conformado por televisión por cable y satelital, banda ancha, telefonía fija y móvil, resulta fundamental para el crecimiento de los países.
Refirió que de acuerdo con información oficial, en México existen más de 100 millones de suscripciones de telefonía móvil, más de 14 millones suscripciones de televisión restringida y 13 millones de suscripciones de Internet.
A su vez, añadió que los hogares en México gastan en comunicaciones en su conjunto casi 169 mil millones de pesos al año y destinan alrededor de 47 mil millones de pesos en tarjetas y recargas de tiempo aire, mientras que en paquetes de Internet y teléfono fijo el gasto oscila entre los 33 mil 800 millones de pesos.
Añadió que en la renta mensual de celulares con plan, los hogares mexicanos gastan 26 millones de pesos y en equipos celulares más de 15 mil 500 millones pesos, en tanto que el gasto en llamadas locales suma más de 17 mil millones de pesos y en servicios triple play (televisión, Internet y teléfono fijo) destinan alrededor de 10 mil 800 millones de pesos.
“Esto significa que el mercado de las telecomunicaciones tiene una parte importante del gasto de los mexicanos, es hoy por hoy, de acuerdo con la encuesta INEGI Gasto 2010, uno de los cinco sectores en los que más gastan los mexicanos”.
El sector de las telecomunicaciones, dijo, representa un promedio del 26 por ciento del total de quejas que recibe al año entre empresas de televisión y telefonía, entre otras.
“Se han recibido alrededor de 78 mil quejas en lo que va de la presente administración y se han iniciado procedimientos por infracciones a la ley que concluyen en multas que ascienden a alrededor de 35 millones de pesos”.
Martínez refirió que con la herramienta Soy Usuario, el proveedor de servicios deberá atender la inconformidad presentada de manera satisfactoria, y en caso de no ser así, el usuario podrá recurrir a la reclamación ante la Profeco.
“Esta herramienta atiende fundamentalmente al mandato que también nos ha impuesto la ley, porque será el instrumento mediante el cual la nueva subprocuraduría en materia de telecomunicaciones, que habremos de crear en los próximos días deberá atender y acceder a la información de los consumidores y usuarios”.
En tanto, la integrante del Consejo Consultivo del Ifetel, Irene Levy, enfatizó que dicha herramienta obligará al ecosistema de las telecomunicaciones a tener los ojos y los oídos abiertos a las necesidades e inconformidades de los usuarios.
“Sin embargo, es solo el inicio, no es una herramienta concluida y la autoridad tendrá que ir modificándola de acuerdo a las necesidades de los usuarios, y para ello también es necesario que se sumen la industria y los propios usuarios, quienes tienen que hacer más por hacer valer sus derechos”.
Con información de: Sin Embargo
